Der Business Telefon Knigge – die Grundregeln für Telefonate im Unternehmensalltag
Der Ton macht die Musik – die meisten von uns kennen dieses Sprichwort. Im Berufsleben trifft dies besonders zu. In vielen Unternehmen spielt die Kommunikation per Telefon eine zentrale Rolle beim Kontakt mit den Kunden. Die Umgangsformen beeinflussen dabei maßgeblich den geschäftlichen Erfolg. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, einen Telefon Knigge für Gespräche mit Kunden aufzustellen.
1 Was ist ein Telefon Knigge und warum sind Verhaltensregeln beim Telefonieren sinnvoll?
In vielen Punkten stellen Unternehmen im Rahmen der Compliance interne Regeln auf. Interessanterweise existiert häufig kein Katalog, wie sich Mitarbeiter mit Gesprächspartnern am Telefon verhalten sollen, obwohl sie in jedem Gespräch das Unternehmen repräsentieren und so die Außendarstellung formen. Das Image ist heutzutage extrem wichtig, denn Kunden teilen über Social Media oder Bewertungsplattformen die eigenen Erfahrungen mit einem Unternehmen.
Wer sich solche Bewertungen durchliest, stellt fest, dass viele negative Meinungen mit der Kommunikation sowie Telefonaten und dem Kundenservice zusammenhängen. Wenn Kunden bei einem Telefonat das Gefühl haben, dass die eigenen Anliegen nicht ernst genommen werden oder dem Anrufer begegnet ein unfreundlicher Mitarbeiter, dann leidet schnell das Image des Unternehmens. Wer hingegen ein Lächeln auf das Gesicht der Anrufer zaubert, erhält in der Regel positives Feedback. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, interne Grundsätze, Regeln und Standards, also eine Art Knigge, festzulegen, speziell auch für Kundentelefonate.
Vorteile klarer Verhaltensregeln im Telefonkontakt:
- Einheitliches Auftreten gegenüber Kunden
- Verbesserung des Unternehmensimages durch professionellen Service
- Erhöhte Kundenzufriedenheit und positive Bewertungen
Aus diesem Grund ist es sinnvoll, interne Grundsätze, Regeln und Standards – also eine Art Knigge – festzulegen, speziell auch für Kundentelefonate.
2 Umgebung und Infrastruktur – die Grundvoraussetzung für eine freundliche Kommunikation
Damit es überhaupt möglich ist, mit Anrufern freundlich und kompetent umzugehen, müssen die Rahmenbedingungen im Büro stimmen. Hier geht es sowohl um die Technik als auch die Umgebung.
Technische Ausstattung für moderne Business-Telefonie
Auf der technischen Seite geht es darum, eine Lösung für die Business Telefonie einzusetzen, die Flexibilität, Erreichbarkeit und Mobilität unterstützt. Dies sind die Ansprüche, die sowohl Unternehmen als auch Kunden als Anrufer heutzutage haben. Aus diesem Grund sind moderne Business Telefonanlagen digital und über die Cloud organisiert. Das bringt verschiedene Vorteile mit. Die Technik basiert auf VoIP und SIP. Damit ist es nicht nur möglich, im Büro zu telefonieren, sondern auch flexibel das Homeoffice zu integrieren sowie unterwegs Anrufe entgegenzunehmen.
Dies gelingt mit den Funktionen einer modernen Anlage in der Cloud. So lässt sich jedem Mitarbeiter eine eigene Nummer zuweisen, die jedoch nicht an ein bestimmtes Telefon gekoppelt ist, sondern an eine Software. Diese lässt es zu, dass das Endgerät flexibel gewählt werden kann. So nimmt der Mitarbeiter im Büro Gespräche am VoIP Telefon entgegen und unterwegs mit dem Smartphone über dieselbe Rufnummer. Anrufer hören außerdem nicht, wo sich der Gesprächspartner aktuell befindet. Das erlaubt eine permanente Erreichbarkeit und verhindert, dass Telefone lange klingeln, ohne dass jemand abhebt.
Optimale Büroumgebung für konzentrierte Gespräche
Im Büro ist es notwendig, für ein ruhiges Umfeld zu sorgen. Großraumbüros mit hektischem Treiben sind eine denkbar schlechte Umgebung, um sich beim Telefonieren auf die Anliegen der Gesprächspartner zu konzentrieren. Sinnvoll ist es, der Belegschaft Headsets für das Telefonieren zur Verfügung zu stellen. Damit lassen sich die Umgebungsgeräusche optimal abschotten, was die Konzentrationsfähigkeit erhöht. Diese Punkte der Knigge liegen in der Verantwortung des Unternehmens.
3 Telefontraining – eine gute Maßnahme für eine bessere Kommunikation
Übung macht den Meister – ein weiteres Sprichwort, das im Zusammenhang mit dem Knigge für das Telefonieren durchaus einen wahren Kern hat. Das Verhalten beim Telefonieren lässt sich durchaus üben. Dafür braucht es nicht unbedingt teure Trainings und Tipps von externen Beratern. Betriebe können interne Telefontrainings organisieren und dabei Paare oder Teams bilden. Eine Person spielt den Anrufer, der ein Kunde ist, während die andere die Rolle des Servicemitarbeiters oder Verkäufers übernimmt. Ebenso ist es denkbar, Telefonkonferenzen mit mehreren Kollegen zu simulieren. Im Training einer Konferenz kann jeder abwechselnd die Leitung übernehmen.
Ein Training sorgt vor allem für Selbstsicherheit und baut Angst ab. Das hilft, professionell aufzutreten und ein positives Bild beim Gesprächspartner zu erzeugen. Ebenfalls lassen sich auf diesem Weg alle Punkte des Knigges verinnerlichen. Hilfreich ist ein Feedback zu den Telefonaten nach dem Training. Die Kollegen hören zu und erfahren dabei zusätzlich, wie der eigene Service auf andere wirkt. Hierbei kann auf den Eindruck im Gesamten eingegangen werden oder ob die Stimme und Stimmung insgesamt positiv wirkten. Dabei sollte die Kritik vor allem konstruktiv und von konkreten Verbesserungsvorschlägen begleitet sein, beispielsweise dass ein Lächeln für einen freundlicheren Eindruck sorgt.
4 Die verschiedenen Komponenten einer erfolgreichen Telekommunikationsstrategie – von der Cloud-Telefonie bis zum Knigge
Es gibt also gute Gründe, interne Standards für Telefonate festzulegen. Der erste Schritt ist dabei immer, die notwendigen Rahmenbedingungen zu setzen. Dies gelingt mit der IP Telefonie in der Cloud. Lösungen gibt es von Anbietern wie TelemaxX. Damit sind die Grundvoraussetzungen geschaffen, um geschäftliche Telefonate professionell durchzuführen. Vor allem bieten moderne Anlagen in der Cloud auch Funktionen wie die Anrufweiterleitung, Voicemail, Besetztlampenfeld, Call Recording oder die Integration mit CRM, Kalendern und Collaboration-Tools. Der Verhaltenskodex für das Telefonieren lässt sich intern, oftmals auch in Zusammenarbeit mit der Belegschaft, individuell erstellen. Dann sind Betriebe optimal für Kundentelefonate aufgestellt.
