Garantierte Leistung dank SLA

Die IT ist das Herzstück jedes Unternehmens und es gibt viele Möglichkeiten, Technologien einzusetzen. Es entstehen viele Fragen, die vorab zu klären sind. Bei der Nutzung eines IT-Services spielen mehrere Komponenten eine zentrale Rolle. Service Levels wie Verfügbarkeiten, Entstörzeiten oder auch Reaktionszeiten sichern den reibungslosen Betrieb für Kund:innen. Daher ist bei dem Zustandekommen eines Vertrages ein SLA ein wichtiger Bestandteil, indem die Leistung und Qualität vorab definiert und garantiert werden. In dem folgenden Ratgeber erfahren Sie, worauf Sie bei einem SLA achten müssen und wie sich dieses zusammensetzt.

Bei einem Service Level Agreement handelt es sich um einen Vertragsbestandteil, indem der Service Provider vor dem Abschluss des Vertrages u. a. die Qualität und den Umfang der Leistung in Form von Service Levels beschreibt. Dadurch haben die Kund:innen und der Dienstleister genaue Kontrolle über die zu erbringenden Leistungen und Service Levels. Innerhalb eines SLA können geregelt sein:

• Verfügbarkeiten
• Reaktionszeiten
• Entstörzeiten

Können die vorab definierten und vereinbarten Kennzahlen nicht eingehalten werden, dann steht dem Servicenehmer eine Entschädigung in Form einer Gutschrift zu.

Der Ursprung eines Service Level Agreements liegt in der IT. Doch mittlerweile gibt es verschiedene Branchen, die mit einem SLA Ihre Leistung bereits vorab zusichern. Beispiele hierfür wären u. a. die Finanzbranche sowie Reinigungsfirmen.

Arten von SLAs

Neben dem klassischen SLA gibt es noch folgende Vereinbarungen:

Operational Level Agreement (OLA): Bei diesem Agreement handelt es sich um eine interne Vereinbarung, die beispielsweise mit der internen EDV getroffen wird und die zur Bereitstellung eines Service notwendig ist.

Underpinning Contract (UC): Ist ein Vertrag, der nur zustande kommt, wenn innerhalb eines Auftrags oder Projekts eine weitere externe Partei oder ein anderer Dienstleister hinzugezogen wird.

In den meisten Fällen findet vor dem Erhalt eines IT-Services eine Realisierung für die Kund:in statt. Daher werden SLAs eingesetzt, in denen Service Levels beschrieben werden. Ein Service Level beschreibt eine Art Ziel-Level für den jeweiligen Service. Dadurch ergeben sich weniger Konflikte, da die Leistung und Qualität bereits vorab vom IT-Service-Provider definiert und garantiert wurden.

Beispiele von Service Levels und Gutschriften

Als Beispiel dient die Stromverfügbarkeit des Housing Service der TelemaxX.

Das Service Level Agreement finden Sie hier.

Stromverfügbarkeit

Damit die reibungslose Funktion innerhalb eines Rechenzentrums möglich ist, ist die Komponente Strom ein wichtiger Bestandteil. Im Falle einer Nichtverfügbarkeit steht dem Kunden oder der Kundin eine Gutschrift zu. Damit dies auch nachvollzogen werden kann, werden die Verfügbarkeiten pro Rechenzentrum/IPC im Jahr aufgeführt:

Durch die unterbrechungsfreie Stromversorgung, die zusätzlich durch ein Notstromaggregat abgesichert ist, sind folgende Stromverfügbarkeiten in den Rechenzentren der TelemaxX gewährleistet:

Neben der Definition der jeweiligen Verfügbarkeiten wird auch die Berechnung der Verfügbarkeiten transparent dargestellt.  Mit dieser können die tatsächlichen Verfügbarkeiten ermittelt und entsprechende Gutschriften geltend gemacht werden.

Anschließend werden im Fall der Stromverfügbarkeit einmalige Gutschriften kommuniziert:

Bei einem Service Level Agreement ist es wichtig, dass Auftraggeber und Auftragnehmer auf den gleichen Nenner kommen, da unterschiedliche Interessen verfolgt werden. Daher ist es wichtig, dass die Inhalte verständlich aufgeführt werden.

Jedes Unternehmen verfolgt das Ziel von perfekter Leistung, hohen Verfügbarkeiten und sehr geringen Reaktionszeiten, damit der reibungslose Ablauf von Prozessen jederzeit gewährleistet ist.  Service Provider fokussieren sich bei einem SLA auf Leistungen, die sie tatsächlich einhalten können, um das Risiko einer Vertragsstrafe so gering wie möglich zu halten. Oft werden auch Einflussbereiche beschrieben, auf die ein Provider keinen Einfluss hat. Beispielsweise handelt es sich hier um Naturkatastrophen, die jederzeit unerwartet auftreten können.

Daher ist es bei einem Service Level Agreement wichtig, dass Auftraggeber und Auftragnehmer auf den gleichen Nenner kommen, da unterschiedliche Interessen verfolgt werden. Hierfür müssen die Inhalte verständlich definiert werden, sodass keine Missverständnisse auftreten können.

Neben der Definition der Inhalte ist es auch wichtig, dass die eigenen Anforderungen und die der Kund:in berücksichtigt werden und so die Inhalte aufgebaut werden. Wichtig ist, dass Benachteiligungen geringgehalten werden oder erst nicht auftreten. Hierfür werden die Service Levels mit Kennzahlen beschrieben, die sich jederzeit überprüfen lassen.

Wie bei einem Vertrag gibt es auch erforderliche Inhalte in einem SLA:

• Ziele des SLA
• Verfügbarkeiten in Prozentangaben
• Beschreibung der Leistung
• Reaktionszeiten
• Definition und mögliche Dauer von Service-Einschränkungen z.B. durch Wartung
• Abgrenzungen
• Verantwortlichkeiten von Service Provider und Auftragnehmer
• Regelungen zum Support
• Regelungen zu Gutschriften

Neben den aufgeführten Inhalten gibt es viele weitere Möglichkeiten, wie ein SLA aufgebaut werden kann.

Beispiel SLA Housing

In der Housing SLA der TelemaxX ist zu Beginn definiert, dass diese SLA im Zusammenhang mit der Bereitstellung und Überlassung von Rechenzentrumsflächen in Form von Höheneinheiten (HE) , Racks oder Cages in den Rechenzentren der TelemaxX gilt.

Anschließend wird die Leistung, Rechenzentrumsfläche, die Nutzung von Strom und die entsprechende Verfügbarkeit beschrieben.

Wichtiger Bestandteil ist die Kommunikation der Service Levels:

• Stromverfügbarkeit
• Verfügbarkeit der Klimatisierung
• Reaktionszeiten

Diese sind mit genauen Kennzahlen belegt und können anhand der nachfolgenden Berechnung überprüft werden.

Neben den genauen Kennzahlen werden auch Einflüsse beschrieben, über die TelemaxX keine Kontrolle hat und bei welchen keine Gutschrift erfolgt. Hierzu zählt beispielsweise die Ausfallzeit aufgrund von höherer Gewalt.

Am Ende werden noch Wartungen und geplante Unterbrechungen geregelt sowie das Zustandekommen von Gutschriften.

Mit einem SLA werden die Anforderungen und Leistungen klar definiert. Es ist wichtig, diese verständlich zu formulieren und gleichzeitig auch die Anforderungen von Auftragnehmern zu berücksichtigen. Jeder Service Provider sollte bei der Definition von Service Levels genau beachten, nur Service Levels zu garantieren, die auch tatsächlich erfüllt werden können. Sonst kann ein SLA sich zum Nachteil entwickeln und die Zufriedenheit von Kund:innen negativ beeinflussen.